Заявки с Авито и из соцсетей: почему они теряются чаще остальных
Обращения с собственного сайта видно: они падают в почту или в систему. Обращения с внешних площадок живут отдельно — в приложении Авито, в сообщениях сообщества, в личке мессенджера у конкретного сотрудника. И теряются они чаще всего именно там.
Три причины потерь
Разные окна. Чтобы ничего не пропустить, сотрудник должен держать открытыми четыре приложения и переключаться между ними. В час пик он этого не делает.
Уведомления, которые не срабатывают. Площадки шлют пуш на телефон конкретного человека. Он на приёме, в отпуске, уволился — сообщение просто никто не увидел.
Свои правила у площадки. Авито учитывает скорость ответа в ранжировании объявлений: медленный ответ снижает показы, то есть потеря не одна, а двойная.
Что с этим делают
Сводят каналы в одно окно. Это не про удобство, а про то, чтобы у обращения был один вход и одна очередь: автоматизация заявок как раз про это — независимо от того, откуда человек написал.
Дальше — первый ответ без участия сотрудника. Он не обязан закрывать вопрос: достаточно принять обращение, уточнить задачу и назвать срок ответа. Этого хватает, чтобы человек не ушёл искать дальше.
Для соцсетей и мессенджеров это стандартная механика: бот ВКонтакте отвечает в сообщениях сообщества, бот в MAX — в новом мессенджере, где аудитория растёт, а конкуренция за неё пока низкая.
Чего не стоит делать
Не отвечать шаблоном «здравствуйте, ваш вопрос принят». Это хуже молчания: человек понимает, что говорит с автоответчиком, и не ждёт продолжения. Первый ответ должен содержать хоть что-то по существу — цену, срок, уточняющий вопрос.
И не переносить разговор в другой канал без причины. «Напишите нам в WhatsApp» — это лишний шаг, на котором теряется часть людей. Отвечать надо там, где написали; про особенности каждого канала — в разборе мессенджера MAX и остальных площадок.